Нас десятилетиями приучали к мысли, что общение с представителями жилищно-коммунального хозяйства — не для слабых духом. Редкий жэк мог бы похвастаться тем, что визит туда у простого жителя ассоциировался бы с хорошим настроением и комфортом. Там было все: неудобный для посетителя график, многочасовое ожидание в коридорах (причем, как правило, стоя), фирменное жэковское выражение лиц сотрудников и их же неподражаемый стиль общения. Порой выяснение пустякового вопроса или получение необходимой справки превращалось в нырок в ту самую тьму, где «плач и скрежет зубовный». Ну а потерянное время вообще считать было не принято...
Сейчас, с одной стороны, все вроде меняется. А с другой — изменения тут и там сопровождаются настоящими микропрорывами первозданного хаоса, когда на ровном месте появляются сложности в решении самых простых вопросов. Мы решили на примере столицы посмотреть, что же на самом деле меняется, и выяснить, как простому человеку без лишних проблем пережить эту эпоху перемен.
«НЕ БЫЛИ ГОТОВЫ», ИЛИ ДОЛГИЙ ПУТЬ К КЛИЕНТАМ
Как известно, в нашей стране погода меняется весьма неожиданно: зима, весна и осень наступают, когда поставщики коммунальных услуг абсолютно не готовы. В общем, как сформулировал на недавней пресс-конференции председатель правления — генеральный директор ОАО »Киевводоканал» Дмитрий Новицкий: «Изменения в законодательстве обязали поставщиков услуг дойти до каждого помещения и заключить прямые договора с жителями многоквартирных домов. Мы не были готовы к этому из-за отсутствия абонентской службы и надлежащего программного обеспечения».
Неготовность эта тут же аукнулась потребителю, которому для решения каких-то вопросов с тем же «Киевводоканалом» пришлось ездить аж на Троещину (для некиевлян: Троещина — это очень отдаленный от центра жилой массив, знаменитый своей плохой транспортной доступностью — Авт.).
Другие монополисты в этом отношении подготовились получше. В итоге у «Киевэнерго» на 10 столичных районов оказалось 12 центров обслуживания клиентов, а у «Киевгаза» — 6. Куда лучше, чем один на город, но сказать, что это сильно порадовало жителей столицы, было бы преувеличением: необходимость куда-то добираться, зачастую еще и с пересадками, с мыслью об улучшении сервиса почему-то не ассоциировалась.
Два года столичные жители возмущались (каждый в пределах своего лексического запаса). И изменения пришли! Причем героем оказался как раз оказавшийся в наихудшем положении «Киевводоканал».
«Анализируя работу с потребителями и критику киевлян и СМИ, «Киевводоканал» совместно с ЦКС и профильными департаментом КГГА отработали проблемные вопросы и приступили к их решению», — так объяснил происходящее Дмитрий Новицкий. Буквально пару недель назад они подписали договор с коммунальным концерном «Центр коммунального сервиса», в результате которого во всех 74 пунктах приема граждан (в помещениях бывших жэков, разбросанных почти по всем районам столицы) последнего будут обслуживать потребителей «Киевводоканала». А в двух «неохваченных» районах представителей монополиста «приютили» работающие там коммунальные предприятия.
ПЕРВЫЕ ШАГ К НОРМАЛЬНОЙ РАБОТЕ
Места свиданий народа с коммунальщиками, какое б название каждое из них ни получило — «пункт приема», «сервисный центр», «единое окно» и т. д., — в большинстве своем унаследовали от постсоветских жэков не только помещения, но и склонность к причудливым графикам работы. Возможно, в былые времена такие графики имели некий сакральный смысл или как минимум тренировали у гражданина память и сообразительность. Но, как известно, советский человек трудностей не боялся, а уж приспособиться к работе жэка по полдня три раза в неделю — это вам не БАМ строить! Но это еще как-то проходило, пока все было стабильно и шло более-менее «по накатанной». А вот когда стало меняться все, начиная от тарифов и кончая всей схемой взаимодействия с ЖКХ, когда это все стало сопровождаться морем ошибок и накладок, народ, особенно старшего поколения, толпой повалил со своими вопросами и проблемами. Очереди в присутственных местах порой затмевали собой даже лучшие советские образцы! Интересно было наблюдать за эволюцией одного такого «единого окна», очередь к которому местные старушки начинали занимать с пяти утра. Сначала там вообще негде было приткнуться: срабатывал советский стандарт сервиса: вы пришли, значит, вам надо. Вот и стойте как хотите. Потом двор перед входом привели в порядок, поставили там лавочки. Немного стульчиков появилось и внутри помещения. А вот с проблемой очередей так ничего и не решили.
НАДО ЖАЛОВАТЬСЯ. Буквально за два дня до выхода этого номера мы решили посмотреть, как обстоят дела сейчас. Мы зашли в неприемный день — понедельник — и с удивлением обнаружили, что «единое окно» работает, все специалисты на местах и принимают, а людей нет вообще! Секретарь развеяла наше недоумение: оказывается, «окно» буквально на днях перешло на новый график работы: 5 дней в неделю, с 8:00 до конца рабочего дня. А народ еще к этому не привык. «Завтра, наверное, с шести утра по привычке прибегут очередь занимать», — предположила секретарь.
Так что, даже если работа ближайшей к вам коммунальной точки вселяет чувство безнадежности, не поддавайтесь ему. Загляните туда по дороге — вдруг там тоже что-то изменилось к лучшему. Ну а если нет, не ленитесь долбить жалобами все руководство — от самой этой точки до городской администрации. Как показывает опыт, это помогает.
ЖАЛУЙТЕСЬ НА ЗДОРОВЬЕ, ИЛИ КУДА ОБРАЩАТЬСЯ
Во-первых, вы можете жаловаться по линии управления самой коммунальной компании. Например, в Киеве созданы 10 управляющих компаний по обслуживанию жилищного фонда — по одной на район. Если вы недовольны работой конкретного жилищно-эксплуатационного участка, то можете обратиться с жалобой в саму управляющую компанию, к которой он относится. Ее контакты вы прочтете на доске информации на участке. Если вы не дождались благоприятного решения (или изначально не верите в его возможность), следует обратиться к властям: как говорит экс-министр ЖКХ, председатель Союза собственников жилья Украины Алексей Кучеренко, если жалоба касается эксплуатации дома и придомовой территории, ваш путь лежит к местным органам власти. Например, в Киеве управляющие компании находятся под контролем соответствующих районных администраций. Вы можете подать туда обращение или записаться на прием к начальнику жилищно-коммунального хозяйства. Или сразу берите выше — городскую администрацию (горячая линия 15-51).
Если же вы недовольны компанией-монополистом, то, по словам Кучеренко, у местных властей сегодня маловато действенных механизмов влияния на них. Хотя попытаться все равно стоит: приструнить монополиста может Национальная комиссия по регулированию энергетики и коммунальных услуг.
ПРИМЕР ДЛЯ ПОДРАЖАНИЯ: КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ СЕРВИС
Надо признать, что в столице появляются и «точки» нового образца. Например, сервисный центр Святошинского района, недавно открытый коммунальным концерном «Центр коммунального сервиса». От старого жэка в этом центре только здание, да и то облагороженное до неузнаваемости. Оформление — современное, с хорошим приемным залом и комфортными местами ожидания для посетителей. Доброжелательный администратор на стойке регистрации спрашивает, по какому вопросу вы пришли, и направляет к нужному специалисту. Плюс электронная очередь, где на табло вы можете наблюдать свое в ней продвижение. Людей немного, потому что график, как для нашего ЖКХ, просто фантастический: работает без выходных, причем с понедельника по пятницу, с 8 до 21 часа, а в субботу и воскресенье — с 9:00 до 17:00. Ну а каждый, кто заинтересуется, может понаблюдать все происходящее в центре с помощью веб-камеры на сайте концерна.
К сожалению, центров такого уровня пока планируется всего по одному на район. И второе «увы!»: здесь пока можно решить вопросы только по содержанию дома и придомовой территории, а также по епархии «Киевводоканала».
ВМЕСТЕ. Тем временем жизнь настоятельно требует появления настоящего «единого окна», в котором действительно можно было бы решить все вопросы с «коммуналкой» — относительно воды, газа или электроэнергии. И «окно» это должно быть не одно на многомиллионный город, а, по крайней мере, в каждом районе. А еще лучше — в пресловутой шаговой доступности от потребителя. Вопрос в том, когда к этой необходимости прислушаются исполнители услуг. И здесь даже от доброй воли местной власти зависит далеко не все — эти предприятия должны сами договориться между собой. Определенные основания для оптимизма имеются: на базе «Центра коммунального сервиса» создано настоящее «единое окно» для ряда льготных категорий граждан. Это участники АТО, боевых действий, войны — те, на кого распространяется действие Закона Украины «О статусе ветеранов войны, гарантиях их социальной защиты». Пока оно присутствует в единственном экземпляре. Но, по словам заместителя генерального директора концерна Вячеслава Олейника, такие «окна» планируют сделать во всех сервисных центрах концерна. Кроме того, ведутся переговоры с исполнителями услуг о создании подобных «окон» уже для всех граждан, не только льготников.
В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ
Впрочем, как бы ни развивалась сеть «наземного» сервиса, даже в самих центрах говорят, что сегодня значительную часть вопросов, с которыми к ним обычно обращаются, удобнее решать, не выходя из дома — с помощью интернета. Так, все столичные монополисты на своих сайтах предлагают личный кабинет, где вы можете проконтролировать всю историю ваших расчетов с поставщиком. Там же можно увидеть большое количество уже готовых ответов на самые популярные вопросы, возможность обращаться со своими вопросами, предоставлять какую-то информацию (вроде показаний счетчиков) и тому подобное. Впрочем, по отзывам пользователям, частенько обращения на сайтах «зависают», и бывает, что быстрее оказывается дозвониться по телефону и решить все вопросы устно.
Если речь идет только о расчетах и о киевлянах, то им может оказаться удобнее не «гулять» по нескольким сайтам, а пользоваться сайтом Главного информационно-вычислительного центра Киевской государственно городской администрации. Здесь вы можете внести показания приборов, оплатить все коммунальные услуги, прояснить вопросы по истории платежей, а также получить ряд дополнительных услуг, от расчета вашей субсидии до пополнения мобильного счета или уплаты штрафов ПДД.
К БЕЗБУМАЖНОСТИ. Кстати, ГИВЦ недавно сделал еще один шаг из прошлого в технологичное настоящее: он внедрил полностью автоматизированную систему получения средств от потребителей за коммунальные услуги. То есть когда вы платите в отделении банка, информация об этом поступает в ГИВЦ в режиме реального времени (раньше обработка платежа занимала 3—5 дней). Привычная всем бумажная квитанция в отрывной правой частью отправилась в небытие. Вместо квитанций киевляне теперь получают счета-уведомления, содержащие QR-код, который позволяет со смартфона сразу зайти в свой личный кабинет на сайт ГИВЦ и в течение нескольких минут произвести оплату. Если же вы предпочитаете платить в отделении банка, то это можно сделать и без самого уведомления — просто назвав свой адрес. Вся необходимая для оплаты информация после этого появится автоматически.
