Оказываясь в тупике, многие хотят, чтобы вдруг появился волшебник и мигом решил все проблемы. И такая профессия действительно существует. По крайней мере, в мире бизнеса, где таких волшебников называют трабл-шутерами.
О том, когда украинские бизнесмены прибегают к помощи таких специалистов, что помимо кризиса мешает развиваться бизнесу в нашей стране, и об элегантных методах решения проблем с корреспондентом ForUm`a беседовал трабл-шутер Сергей Вербицкий.
- Сергей Дмитриевич, много ли сейчас в Украине трабл-шутеров?
- Тех, кто позиционирует себя как трабл-шутеры, немного. Я знаю людей, умеющих решать задачи такого же уровня, но если я работаю системно, то они, в основном, занимаются этим эпизодически. Также есть очень сильные консультанты, но они работают по собственным методикам.
- Чем трабл-шутер отличается от кризис-менеджера?
- Когда уходят кризис-менеджеры, обращаются к трабл-шутеру. Он как вратарь на воротах: или пропустил, или не пропустил. Трабл-шутер последний, на кого рассчитывает владелец бизнеса, если вообще еще на что-то рассчитывает.
- То, есть трабл-шутинг – это реанимация для бизнеса?
- Да, это фактически реанимация. Кроме того, часто ставится задача решить проблемы необычным, нетрадиционным способом с большой эффективностью. Ведь в чем разница между результативностью и эффективностью? Первое нацелено на достижение результата, а второе – на то, с какими затратами будет получен этот результат. Так вот, трабл-шутеры отличаются тем, что обычно предлагают малозатратные решения, то есть, высокую эффективность.
- Как часто украинский бизнес прибегает к услугам трабл-шутеров в нынешних экономических реалиях?
- В наших реалиях к трабл-шутерам приходят, когда уже «все», когда уже надо закрывать бизнес. Я работаю в нескольких странах, в 95% случаев ко мне обращаются по рекомендациям. К слову, за границей к трабл-шутерам чаще обращаются, когда надо построить или изменить систему. Конечно, и там бывают случаи, когда тоже уже бизнес находится на грани краха и надо что-то сделать.
- Построить систему – что это значит?
- В мире есть несколько признанных систем управления бизнесом, которые, как считается, хорошо работают. Та же система управления Адизеса, та же система ТОС, японский кайдзэн. Я знаю и применяю их. Но у меня есть собственная система, собранная. Называется «хитрая система». Она понятна, проста в применении, дает хороший результат. Примерно в 90% случаев я пользуюсь ею. В этой системе есть всего три элемента. Первый – целеустроение, все, что связано с целями и созданием условий для их достижения. Нужно не просто идти напролом к цели, а именно создавать условия для достижения. Второй элемент – «наука думать», способы создания решений. Третий – убирать лишнее, то, что мешает делу. При помощи такой системы можно решить практически любую задачу.
- Что чаще всего мешает бизнесу?
- В 2016-м году чаще всего хорошему бизнесу мешала сильная личность. Это может быть и руководитель, и владелец, иногда продажник.
- Почему?
- Потому что сильная личность неуправляема. А в бизнесе ею как-то нужно управлять. Как только личность становится управляемой, в первую очередь изнутри, бизнес становится значительно успешнее.
- Как тогда это согласуется с модной нынче мотивацией от различных тренеров-коучей в стиле «стань лидером, стань первым, стань сильным»?
- Много ли людей, прошедших тренинги личностного роста, действительно стали лидерами, действительно стали лучше? Стали ли они примером для подражания? Таких примерно 1%, в среднем по миру - 3-5%.
В свое время в Испании была одна очень интересная школа. Там владельцев бизнесов обучали по определенным методикам. У них был скачкообразный рост в 33%, пока ее не купила MBA. После этого показатели упали до все тех же 3%.
- Вы упомянули, что трабл-шутер предлагает легкие и малозатратные решения для бизнеса.
- Скажем так, решение под ситуацию. Это может быть решение нетрадиционное, или традиционное, но системное. А может быть просто перестройка системы.
- Есть хрестоматийный пример трабл-шутинга для фирмы, выпускавшей каталоги. Они сделали свой каталог меньшего формата, чем у конкурентов, а потому в магазинах он всегда оказывался сверху стопки. Всегда ли бывают настолько элегантные решения?
- Я знаю эту притчу, но не знаю, сколько в ней правды. Могу сказать, что при изменении формата и яркости, упаковки, обложки, еще чего-то, точно растут продажи. В свое время мадам Клико зашла в винный бутик, посмотрела на полки и сказала: «Я не вижу свою бутылку». После чего они изменили формат бутылки. И больше ничего. И Вдова Клико стало одним из самых популярных вин.
Такие решения срабатывают. Приведу пример одного российского клиента. Небольшая аудиторская фирма, коллектив преимущественно женский. У владельца была сложность: его сотрудницы обедали по три-четыре часа. Ну, как обычно: кто-то приготовил что-то вкусное, все покушали, поговорили и так далее. Затраты на решение проблемы составили всего 600 рублей. У них в офисе была небольшая кухня, где все и собирались. Мы просто повестили там зеркало в полный рост. И через неделю многочасовые обеды прекратились. Элегантное решение? И так можно решать многие проблемы, не выезжая на место. Сегодня есть технологии, позволяющие забыть о понятии «расстояния», увеличить скорость.
Скорость принятия решения – вот, что важно в бизнесе. К сожалению, мы в Украине очень медленно принимаем решения. Например, я анализирую бизнес и говорю, что надо изменить вот это, это и это, причем желательно именно в таком порядке. Мне отвечают: «Хорошо, я подумаю». Спрашиваю, сколько будут думать. Мне отвечают: «Через недельку дам ответ». О чем можно думать целую неделю? Столько времени нужно на сбор информации. Для принятия решения хватит максимум секунд 15!
- Но это если принятие решения зависит от одного человека.
- Всегда решение зависит от решателя. Всегда!
- А когда используются отговорки в стиле «мне нужно согласовать все с руководством»?
- Да, часто говорят, что нужно подумать, нужно согласовать. Просто ставьте руководство перед фактом! Я работал в огромных организациях, в маленьких организациях, управлял и теми, и другими. Повторюсь, решение зависит от решателя. Если он не хочет брать на себя ответственность, решения нет.
Мы в этом плане, к сожалению, слишком медленные. Я немного работал с американцами, они значительно быстрее. Многие россияне значительно быстрее нас принимают решения. А мы тормозим.
- Многие говорят, что важна забота о клиенте, создание позитивного потребительского опыта. Как у нас с этим?
- Без этого бизнес не может успешно развиваться. Есть быстрые продажи, есть длинные продажи. Длинных продаж без хорошего сервиса и индивидуального подхода не бывает.
Как у нас с этим? У нас это внедряется, но медленно. А мировая тенденция движется именно в этом направлении. С одной стороны, технологии становятся проще и дешевле, что позволяет работать на массового потребителя. Но с другой стороны, каждый из нас хочет, чтобы его увидели, к нему обратились, чтобы его обслужили. На этом, казалось бы, противоречии и надо строить бизнес. В этом плане есть успешные компании и успешные решения.
- Как объяснить то, что украинские большие компании с откровенно плохим сервисом, остаются финансово прибыльными?
- Их прибыльность под вопросом. Если в магазине есть только один вид хлеба, вы покупаете его. Когда же в магазине появляется выбор: просто батон, батон нарезной упакованный или нарезанная половинка батона, вы купите именно то, что вам надо. Как только на рынке появляются компании, предлагающие лучший сервис, они точно отвоевывают часть рынка. Малый бизнес быстро и успешно поднимается на хорошем сервисе, это проверено.
- К слову, о тенденциях. Мир сходит с ума по Big Data. Это действительно перспективно или больше похоже на панику?
- Это тенденция, которая однозначно будет развиваться. Небольшая телеком-компания обратилась с запросом: увеличить продажи по текущей базе данных. Решение не стоило им практически ничего. Нужно было только сделать рассылку шести электронных писем. После чего их доходность бизнеса выросла на 1 миллион в месяц. И этот показатель не снижается с весны. Дело в том, что база этой компании была сегментирована. С помощью первых трех писем проверили интересы клиентов, то есть, еще более мелко разбили базу. А в остальных письмах были целевые предложения того или иного продукта. То есть, просто была правильно сегментирована база данных.
Но это еще не Big Data. С большими данными нужно работать. Нужно находить индивидуальный подход к каждому. К слову, при работе с рынком я специализируюсь на том, что называется триггеры. То есть, надо увидеть, что можно предложить, зацепить человека, оказать нужное воздействие, чтобы он выполнил необходимое действие. А когда на всю базу данных рассылаются одинаковые письма, база просто выжигается. То же можно сказать о коммерческих предложениях и всем остальном.
- Часто украинский бизнес внедряет инновации, новые подходы, но когда это начинает работать, останавливается на полдороге. Это только наша беда?
- Это везде бывает. Но планка «мне достаточно» у всех разная. Я работал в нескольких странах, и видел такое практически везде. Есть очень мало людей, которые готовы пробить этот стеклянный потолок и двигаться дальше.
- Почему так происходит?
- Наверное, дело в человеческой психике. Это не только наш подход и наша ментальность. Когда, к примеру, в компанию набирают менеджеров по продажам, у кандидатов обязательно спрашивают об их планке продаж. Та же история с руководителями отделов продаж, исполнительными директорами. И не только в нашей стране. Планка есть у всех. Конечно, разная, но есть. С владельцами бизнеса часто происходит то же самое. Они не видят, как масштабировать бизнес или не строят систему масштабирования. Просто доходят до состояния «мне хорошо» и на этом останавливаются.
Загвоздка в том, что практически никто не ставит задачу завоевать 100% рынка.
- Есть же антимонопольное законодательство.
- А причем здесь законодательство? Мы сейчас говорим о человеческих желаниях. Да, закон есть. А есть стремления. Таких, как Билл Гейтс или Стив Джобс – единицы. Они хотели выпускать продукт, который нужен всем. Мы сейчас говорим о желании улучшить весь мир или рынок. Людей с такими целями очень мало. Завоевать хотят многие, а вот улучшить…
- Вы упомянули несколько нюансов подбора кадров. Образование как таковое сейчас на что-то влияет? На диплом кто-то смотрит?
- Смотрят на то, что ты умеешь. В 80-90% случаев. Работодателей мало интересует то, что написано у тебя в дипломе. Их скорее интересуют законченные курсы, быстрое профильное обучение. Например, курсы продаж. Высшее образование меньше интересует.
- Курсы тоже бывают разные.
- В наших реалиях все прекрасно знают, что обучение в тех же вузах тоже бывает разное. Потому, наверное, и мало смотрят в дипломы.
- Если делать прогнозы на следующий год, где могут быть возможности для развития украинского бизнеса и выхода из кризиса?
- Для меня кризис – это всегда возможности. Раз где-то сильно давят, значит, можно уйти туда, где давление слабее. Если говорить о прогнозах на 2017-й год, однозначно будет подъем в секторах, связанных с IT-бизнесом. У нас очень хорошие специалисты в этой сфере, они востребованы в мире. Также будет развиваться то, что связано с аграрным сектором. Я имею в виду не только выращивание сельскохозяйственной продукции, а весь цикл производства. Что бы там не рассказывали, у нас есть хорошие технологии и специалисты, а также есть возможности для бизнеса. Кроме того, развиваться будет все, что связано с передовыми технологиями и мировыми техническими тенденциями, те же дроны, например.
Я считаю, что у нас в стране есть достаточно большая болезнь, которая тянется еще с непонятно каких времен. Она заключается в том, что «там где-то кто-то делает лучше, чем мы». Но давайте подумаем. Сколько из 198 стран мира запускают космические корабли или совершают выходы в космос? Сколько стран делают хорошие самолеты? А наш «Антонов» до сих пор их делает, несмотря на все перипетии. Я уже не буду говорить о технологиях вооружений и всем остальном. Мы принижаем свою значимость! Поговорите с англичанами, с поляками. У них чувство собственного достоинства значительно выше. Они больше ценят себя.
- Почему так?
- Я не очень хорошо помню историю, но где-то в 1560-х годах хорошо вооруженные войска Ивана Грозного проиграли тем, кого сейчас можно называть литовцами и финнами, несколько битв. Когда он стал разбираться, почему так произошло, нашлись советники, которые сказали, что проиграли, потому что «там чудовища больше, значит колдуны сильнее». Вот оттуда все и пошло. И это стало насаждаться. Мол, «там» колдуны сильнее, нужны «оттуда» варяги.
- То есть, страсть к иностранным специалистам идет с тех времен?
- Я часто бываю на Кипре. Прилетаю, надо работать, все говорят «быстрей-быстрей-быстрей». Спрашиваю, что случилось? Они объясняют, что через два часа наступит сиеста и все. И это в апреле, когда жары еще не было. Там такая традиция. У них 11:00 – время пить кофе, все развернулись и ушли, даже если рядом сидят клиенты. Они значительно медленнее нас. Но мы себя не ценим, а киприоты ценят. Каждый из них говорит: «Только я тебе помогу, только я на всем острове». Мы себя мало ценим, и в этом одна из главных причин того, что мы так живем.
- Это как-то лечится?
- Да, лечится. У тех, кто выезжает за границу, все получается. В Интернете можно найти кучу историй, о людях, которые уехали, стали преуспевающими бизнесменами, программистами, и в общем замечательно живут. То есть, там они там живут, как хотят.
Тем, кто со мной работает, я стараюсь показать, их настоящие сильные стороны. Не для того, чтобы они за счет этого угнетали других. А для того, чтобы они ценили себя больше. Когда они себя будут ценить выше, тогда их точно так же начнут ценить окружающие.
Вот я знаю одну историю. Муж и жена, оба уже в возрасте. Муж постоянно говорит, что супруга у него самая красивая. Хотя, если посмотреть, она не очень красива. Но ей с детства, с детского садика в Советском Союзе мама рассказывала, что она самая лучшая, самая красивая. То же самое мама повторяла, когда дочь училась в школе. Когда одноклассники пытались смеяться, девочка приходила домой в слезах, мама говорила, что они ничего не понимают и из зависти издеваются. Когда эта девушка поступила в институт, она стала вести себя как самая красивая. И нашла мужчину, который всю жизнь считает, что она самая лучшая на свете. Они прожили вместе уже больше 30 лет.
В этом заключается умение ценить себя. Как только вы начинаете ценить себя, как только вы понимаете, что в чем-то можете сказать «нет», вы приобретаете ценность в глазах других.
- Это хорошо в теории. Увидеть бы это на практике, в глобальном смысле.
- Давайте о глобальном. Что для Вас хаос?
- Отсутствие порядка.
- А что тогда порядок?
Хаос – это когда вы со всем соглашаетесь. Хаос – это когда вы на все говорите «да». А порядок, это когда вы на что-то можете сказать «нет». И когда девушке говорят, что она некрасива, а она с этим соглашается – это хаос. Это значит, что она себя не ценит. А когда она говорит «я с этим не согласна, я красивая» – это уже какой-то порядок.
И так во всем. Вот обращается к вам кто-то с просьбой, скажем, настроить продажу. Вы говорите: «Хорошо, это стоит тысячу долларов в месяц. Работа займет два месяца». Вам отвечают: «Сделаешь – заплачу». Вы возражаете, отвечая, что берете предоплату в 50%. Но заказчик настаивает на том, чтобы заплатить потом. И как только вы с этим не согласитесь, вас начнут ценить выше. Это хорошо работает в бизнесе. Когда кому-то приходится приложить больше усилий, чтобы получить ваше согласие или еще что-то, он вас начинает больше ценить.